En todos los trabajos los jefes cometen errores. Y aunque los miembros
más jóvenes del equipo siempre se van a sentir incómodos al tratar de
señalarlos, en algunos ámbitos eso puede costar vidas.
La aviación y la medicina son dos campos en los que la jerarquía
existente puede dificultar particularmente que quienes están en los niveles más
bajos hagan oír su opinión.
Una de las maneras en cómo las aerolíneas están tratando de reducir
errores fatales es utilizando técnicas psicológicas para romper esa estructura
jerárquica y animando a los trabajadores de todos los niveles a expresarse con
eficacia si creen que algo va a ir mal.
Y la medicina está siguiendo sus pasos.
Las lecciones de la
cabina del avión
La industria de la aviación ha desarrollado lo que se conoce como una
cultura "justa", en la que se fomenta el reporte de errores para
evitar que las equivocaciones puedan llegar a convertirse en tragedias.
Esta perspectiva se desarrolló después de incidentes como el de Tenerife
en 1977, cuando 583 personas murieron después de que dos aviones colisionaran y
se incendiaran en una pista del aeropuerto.
Los simuladores de
vuelo
Los psicólogos que estudiaron cómo era el entrenamiento con los
simuladores de vuelo tras la tragedia de Tenerife observaron situaciones
alarmantes.
No había ninguna falla técnica en ninguno de los dos aviones y se
concluyó que la principal razón detrás del choque fue la "diferencia de
autoridad" en la cabina de una de las aeronaves.
El capitán había desautorizado al copiloto, quien pensaba que no les
habían dado el visto bueno para el despegue.
Las dificultades para expresarse con fuerza delante de compañeros de
trabajo más experimentados, incluso cuando se trata de cuestiones de vida o
muerte, puede ser un obstáculo a la hora de señalar potenciales errores.
Incluso en equipos que trabajan de cerca y con atención, como la
tripulación de un avión, se sabe que los colegas más jóvenes se pueden quedar
callados durante una emergencia antes de cuestionar las acciones de un piloto.
Objeciones ignoradas
Ahora, los equipos de cirugía esperan aprender de los años y años de
investigaciones en psicología de la aviación, que han logrado que las
colisiones sean una rareza.
Matt Lindley pilotaba aviones jumbo jets. Ahora es consultor y le da
cursos de formación sobre seguridad a los médicos.
Instrumentos
quirúrgicos
La psicología aplicada en el quirófano puede ayudar a prevenir errores
médicos graves como operaciones en el lugar equivocado o el olvido de
instrumentos dentro del cuerpo.
Recuerda un caso en el que un cirujano se estaba preparando para operarle
la mano a un niño.
Una doctora joven del equipo se dio cuenta de que estaban a punto de
operar la mano equivocada y dijo algo, pero desestimaron sus temores. Volvió a
intentarlo.
"Es bastante inusual, mucha gente simplemente se echa atrás después
de la primera vez que no se admite su objección. A ella le dijeron que se
callara de una manera bastante directa", comentó Lindley.
Finalmente el equipo se percató de que efectivamente habían operado la
mano equivocada cuando ya habían transcurrido 10 minutos de la operación.
Después, la doctora dijo que se sentía culpable pero también que carecía
de las habilidades necesarias para hacerse oír.
Cómo hacer que te
escuchen
Lindley dice que debería haber sido más asertiva y que debería haber
utilizado ciertas "palabras desencadenantes".
"Estoy preocupada. Estoy incómoda. Esto no es seguro. Tenemos que
parar. Yo creo que da igual en qué posición te encuentras en el orden de jerarquía,
sería muy muy difícil ignorar la objección si escuchas esas cuatro expresiones
desencadenantes".
Las simulaciones
realistas también se utilizan para formar a los médicos.
Según Lindley la mayoría de los doctores aprecian los cursos que da en
este tipo de técnicas.
"Muchos dicen: ¿por qué estoy haciendo este curso cuando hace 25
años que soy médico? ¡Debería haberlo hecho el primer día!".
En 2012/2013 se registraron en Inglaterra 300 casos denominados en inglés
"never events".
Se trata de incidentes graves que pueden causar la muerte o daños serios
y que son totalmente prevenibles.
Entre esos "casos" el sistema público de salud británico, el
NHS, incluye las operaciones en el lugar equivocado, el olvido de instrumentos
dentro del cuerpo o la administración de quimioterapia por la vía incorrecta.
"Todos son humanos"
Sí existen medidas para prevenir ese tipo de incidentes.
La lista para operaciones de la Organización Mundial de la Salud provee
apuntes para cada fase de la operación para que el equipo vaya haciendo
importantes confirmaciones, incluidas cosas tan básicas como preguntarle al
paciente que confirme su fecha de nacimiento.
Rhona Flin, profesora de psicología aplicada en la Universidad de
Aberdeen, en Escocia, lleva años estudiando cómo los errores humanos pueden
provocar un desastre.
"Mucha gente simplemente se echa atrás después de la primera vez que
no se admite su objección", dice el consultor Matt Lindley.
"La gente a menudo cree que sus industrias son muy diferentes a las
otras. En realidad si eres un psicólogo que ha trabajado en diferentes
ambientes industriales ves que todo es más o menos igual", dice la
experta.
"Todos son humanos trabajando en ambientes técnicos. Todos se ven
afectados por el mismo tipo de emociones y de factores sociales", añade.
Flin dice que el respeto a la autoridad puede obstaculizar el reporte
honesto y abierto de errores y que cuando sucedió el desastre de Tenerife y los
psicólogos observaron cómo era el entrenamiento con los simuladores de vuelo
vieron situaciones alarmantes.
"A los capitanes se les pedía con antelación que tomaran malas
decisiones o fingieran incapacidad para medir cuánto tiempo le llevaba a los
copilotos señalarlo. Uno de los psicólogos que monitoreaba sus respuestas
comentó que "Los copilotos preferirían morir antes de contradecir al
capitán"", comentó Flin.
Frank Cross es un cirujano vascular que trabaja en Londres. Recuerda
vívidamente un error que cometió hace 30 años: dejó una torunda (un algodón
esterilizado) en el cuerpo de una paciente durante una operación en el
intestino.
Cuando la paciente regresó unos meses después quejándose de un bulto en
el abdomen le detectaron la torunda y se la extrajeron.
Cross dice que siempre es mejor reconocer los errores.
"Tienes que ser abierto y honesto si cometiste un error y mostrar
que lo sientes", dijo.
fuente:BBCmundo
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